„Connected Services“ – die neue Macht im After-Sales?
Die digitale Transformation wird das After-Sales-Geschäft der Automobilbranche nachhaltig und gravierend verändern. Zwei von drei befragten Topmanagern im After-Sales-Bereich sehen sich jedoch ungenügend gewappnet für die digitale Transformation (Altersales-Studie von Berylls – Jänner 2019).
Bei einem Pkw mit konventionellen Verbrennungsmotor werden heute durchschnittlich 700 – 800 Euro Umsatz pro Jahr im After-Sales-Geschäft generiert. Bei rein elektrisch betriebenen Fahrzeugen reduziert sich dieser Betrag um ein Drittel. Für autonom fahrende und TCO-optimierte Elektrofahrzeuge, die Shared Mobility-Flotten dominieren werden, wird der jährliche After-Sales-Erlös im Durchschnitt nur noch 25 – 30% gegenüber konventionellen Fahrzeugen betragen. So üben die neuen Technologien sowie der erhöhte Margendruck durch zunehmendes Flottengeschäft enormen Druck auf die Kosten- und folglich die Prozesseffizienz des After-Sales aus.
Das Spektrum der Leistungen, die dem „Connected Customer“ via App auf sein Smartphone oder direkt ins vernetzte Auto vermittelt werden können ist heute schon vielfältig und wird in Zukunft kontinuierlich erweitert werden: Information des Kunden über anstehende Wartungsarbeiten, Online-Terminvereinbarung und Online- Nachverfolgung der Arbeiten in der Werkstatt sowie Hol-, Bring-, Reinigungs- und Express-Service. In einem vernetzten Fahrzeug übermittelt das On- Board-Diagnose-System nicht nur Fahrzeugdaten an den Automobilhersteller, sondern es lässt über das fahrzeugeigene Infotainmentsystem auch den Kunden wissen, wann zum Beispiel der nächste Service ansteht oder ein Verschleißteil ausgetauscht werden sollte. Onboard-Diagnose-Daten müssen zum Leidwesen der Markenwerkstätten in Zukunft sicher aber auch Dritten, zum Beispiel freien Werkstattportalen, zugänglich gemacht werden, um einen freien Markt sicherzustellen.
Wichtigster Umsatztreiber im After-Sales-Geschäft bleibt in den kommenden Jahren der weiter wachsende Fahrzeugbestand. Gleichzeitig bietet die digitale Vernetzung von Fahrzeug und Kunde Chancen für das After-Sales-Geschäft. Wer sich im Wettbewerb der Zukunft behaupten will, muss daher jetzt handeln. Denn Elektromobilität und autonomes Fahren werden die After-Sales-Umsätze schrumpfen lassen.